Dirección de Tecnologías de Información
Acuerdos de Nivel de Servicio

La Dirección de Tecnologías de Información, luego de realizar un análisis acerca del servicio prestado en la gestión de incidentes durante el año 2014, ha decidido ajustar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), definiendo el tiempo de cada servicio según el nivel de impacto del incidente presentado, teniendo en cuenta las siguientes definiciones:

  • Impacto: Determina el nivel apropiado de impacto de un incidente,  evalúa qué tanto se afecta el servicio dado el incidente presentado desde el punto de vista de usuarios y servicios afectados:

 

Clases de Impacto

  • Alto: Indica la afectación global de uno o varios servicios de Hardware (Equipos) o Software (Sistemas de Información y Aplicaciones) que interrumpe totalmente la operación, y se encuentra bajo alguno de los siguientes criterios:

 

    - Se afectan todas las transacciones del servicio de 1 o más usuarios.

    - No existe plan de contingencia para mitigar el incidente.

    - Existe afectación de servicios o procesos institucionales considerados críticos.

  • Medio: Indica la degradación o indisponibilidad parcial o total de uno o varios servicios de Hardware (Equipos) o Software (Sistemas de Información y Aplicaciones) que interrumpe parcialmente la operación, y se encuentra bajo alguno de los siguientes criterios:

      - Se afectan parcialmente las transacciones del servicio para 1 o más usuarios.

      - Existe un plan de contingencia para mitigar el incidente.

  • Bajo: Indica intermitencia en un servicio de Hardware (Equipos) o Software (Sistemas de Información y Aplicaciones) que interfiere parcialmente la operación o está relacionado con inquietudes generadas de procedimiento, configuración u operación, y se encuentra bajo alguno de los siguientes criterios:

 

     - Se afectan parcialmente las transacciones del servicio para 1 usuario.

Medida de ANS (Tiempo de Atención)

El tiempo de atención definido en cada servicio se mide en "horas hábiles" (horario de oficina de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.). El tiempo de atención es el valor límite más pesimista dependiendo de la complejidad del caso y de la demanda de servicios del momento, por lo que debe interpretarse como "un tiempo máximo de solución en horas hábiles". Una proporción importante de los casos registrados son solucionados en tiempos menores a los establecidos en los ANS.

A continuación se lista los Acuerdos de Nivel de Servicios de acuerdo a la nueva definición del catálogo:

Correo electrónico

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Correo electrónico donde se incluye lo siguiente:

  • Creación y administración de cuentas de correo institucional para estudiantes, egresados, personal administrativo, personal académico y empresas vinculadas a la Universidad.
  • Creación de listas de correo bajo la administración de personal de planta de la Universidad
6
11
22
Hardware y Software

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Hardware y Software, para los equipos de cómputo que han sido suministrados por la Universidad Javeriana para labores del personal académico y administrativo, así como los que se proveen a los estudiantes mediante las salas de cómputo, aulas móviles y los portátiles de préstamo por dependencias como la Biblioteca General. El servicio no cubre dispositivos electrónicos, ni equipos personales de ninguna naturaleza.

Se relacionan con el servicio de Hardware y Software las siguientes tareas:

  • Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo de las diferentes partes físicas de los equipos de escritorio y portátiles de la Universidad, así como de impresoras y demás periféricos. Este mantenimiento se presta por medio de proveedores que han sido avalados previamente por la DTI.
  • Instalación de equipos nuevos.
  • Actualización de sistema operativo y antivirus.
  • Configuración de clientes de correo electrónico.
  • Migraciones de buzones de correo electrónico a las diferentes plataformas institucionales.
  • Instalación de software que haya sido adquirido por la dependencia y que esté debidamente licenciado.
  • Instalación y configuración de impresoras, escáner, otros periféricos.
  • Asesoría y apoyo a las diferentes unidades de la Universidad para renovación tecnológica de hardware y software
  • Atención a incidentes de software de ofimática y sistemas de información, mediante la prestación del soporte técnico en sitio (en las instalaciones del usuario) o de forma remota (acceso desde la Mesa de Servicios para atención del usuario)
6
10
20
Reparación y Garantías de Hardware

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Reparación y Garantías de Hardware con el cual se ofrece  mantenimiento preventivo y correctivo de las diferentes partes físicas de los equipos de escritorio y portátiles de la Universidad, así como de impresoras y demás periféricos, reinstalación de equipos por daño o reclamaciones por garantía. Este servicio se presta por medio de proveedores que han sido avalados previamente por la DTI. El servicio no cubre equipos personales.

20
40
80
Gestión y Administración de Infraestrucutura Tecnológica La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Gestión y Administración de Infraestructura Tecnológica para:
  • Alojamiento de información para las diferentes dependencias de la Universidad, previo estudio realizado por los ingenieros de la DTI para validar los requerimientos técnicos y las posibilidades para prestar el servicio.
  • Alojamiento de una aplicación, página web, sistemas de información, o el respaldo de información y bases de datos, es el resultado del estudio realizado por los ingenieros de la Dirección de Tecnologías de Información, con base en los requerimientos de la unidad que solicita el servicio.
  • Alojamiento de la infraestructura de servidores donde se concentran los sistemas de información de gestión universitaria, el servicio de correo electrónico y servidores de aplicaciones para uso de la academia.
  • Apoyo en los procesos de adquisiciones de equipos de infraestructura tecnológica (servidores y almacenamiento de gran capacidad)  para abastecer las diversas unidades de la Universidad.
  • Apoyo en los procesos de respaldo y restauración de copias de seguridad de acuerdo a los procedimientos previamente establecidos.
6
12
24
Internet/Intranet La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Internet /Intranet proporcionando:
  • Gestión y administración de la conexión desde Internet y hacia Internet.
  • Generación y administración de las direcciones IP para la conexión de los equipos de la Universidad.
  • Gestión y administración de los canales de comunicación como apoyo al servicio de Videoconferencias que presta el Centro Ático.
15
30
59
Red Inálambrica La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Red inalámbrica proporcionando:
  • Administración de las direcciones IP privadas para la conexión de los equipos de la Universidad.
  • Administración y control de acceso a la red inalámbrica.
  • Proveer el cubrimiento de la red inalámbrica en el campus.
  • Brindar apoyo en los eventos que requieran el uso de red inalámbrica
25
49
98
Servicios de Comunicación por Voz

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Comunicación por Voz para la asignación y administración de extensiones telefónicas análogas e IP.

15
30
59
Gestión de Identidad y acceso a Sistemas y Servicios de Información Institucionales. La Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Gestión de Identidad y acceso a Sistemas y Servicios de Información Institucionales, que comprende:
  • La gestión del ciclo de vida de una identidad desde su aprovisionamiento hasta su des-aprovisionamiento pasando por sus diversas transiciones.
  • Asignación de una cuenta institucional y contraseña mientras se cuente con una vinculación vigente.
  • Asignación y retiro de permisos en los sistemas y servicios de TI de acuerdo con su vinculación.
6
12
23
Soluciones Gestión Académica

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la Gestión Académica el cual tiene como objetivo, soportar las actividades académicas de la Universidad, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:

  • Admisión de Alumnos
  • Administración de Estudiantes y Gestión Curricular
  • Cuaderno de Evaluación (GradeBook)
  • Matrículas Académicas Estudiantes
  • Elecciones Consejo de Facultad
  • Gestión de Proyectos de Consultoría
  • Gestión Proyectos Investigación
  • Registro Académico de Profesores
  • Sistema de Gestión de Grados
19
39
66
Soluciones Gestión Financiera

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la gestión Financiera, el cual tiene como objetivo soportar las actividades de planeación, administración, registro y control de los recursos financieros la Universidad, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:

  • Activos Fijos (FN)
  • Compras (FN)
  • Compras Bibliográficas
  • Contabilidad (FN)
  • Control Presupuestal (FN)
  • Cuentas por Cobrar (FN)
  • Cuentas por Pagar (FN)
  • Finanzas del Alumnado (Campus-SAE)
  • Gastos de Viajes (FN-Expenses)
  • Gestión de Caja (FN)

Y los siguientes sistemas que se encuentran fuera de PeopleSoft:

  • FINAC
  • Hyperion HSF
  • Hyperion Planning
  • Liquidación de Costos de Asignaturas (SLCA)
19
41
82
Soluciones Gestión Humana

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la gestión Humana, el cual tiene como objetivo apoyar los procesos de gestión del talento humano perteneciente a la Comunidad Educativa Javeriana, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:

  • Administración de Personal (HCM)
  • Nómina (HCM)
  • Selección de Personal (HCM)
  • Software Apoyos Educativos

Y los siguientes sistemas fuera de la plataforma PeopleSoft:

  • Evaluación del Desempeño (Eval)
  • Clima Organizacional
  • Inducción Previa
  • Sistema para el Consultorio Médico (Programa Saludable)
20
42
83
Soluciones Gestión Administrativa

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la gestión Humana, el cual tiene como objetivo apoyar los procesos de gestión del talento humano perteneciente a la Comunidad Educativa Javeriana, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:

  • Administración de Personal (HCM)
  • Nómina (HCM)
  • Selección de Personal (HCM)
  • Software Apoyos Educativos

Y los siguientes sistemas fuera de la plataforma PeopleSoft:

  • Evaluación del Desempeño (Eval)
  • Clima Organizacional
  • Inducción Previa
  • Sistema para el Consultorio Médico (Programa Saludable)
16
32
62
Aplicaciones LAMP

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Aplicaciones LAMP el cual soporta aquellas aplicaciones que en su infraestructura  usen una o varias de las siguientes herramientas o plataformas:

  • Linux
  • Apache
  • MySQL,
  • Perl, PHP, o Python
6
12
24
Comunicación Colaborativa

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Comunicación Colaborativa el cual soporta aquellas aplicaciones para la comunicación virtual, es decir, plataformas para intercambio de voz, texto y video. Actualmente se ofrece este servicio a través de las siguientes plataformas:

  • Blogs Institucionales
  • Plataforma de Trabajo Colaborativo (BSCW)
  • Wiki Javeriana
  • Gestión de Documentos y Comunidades (SharePoint)
8
23
46
Gestión de Conocimiento La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Gestión de Conocimiento el cual tiene como objetivo ofrecer plataformas tecnológicas para administrar las actividades relacionadas con la construcción colectiva de conocimiento. Dentro de este servicio están cubiertas las siguientes plataformas:
  • CMAPS Tools
  • Sistema de Revistas Electrónicas (OJS)
  • Celsius
  • LilDBI
  • Repositorio Institucional Biblioteca General (DSPACE)
6
12
24
Gestión Multimedia

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Gestión Multimedia para presentación, administración, transmisión de archivos de video, audio, imágenes animaciones y transmisiones en vivo (streaming) mediante el uso de la red de datos de la Universidad.

9
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44
Plataformas para Portales La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Plataformas para portales, el cual tiene como objetivo ofrecer plataformas tecnológicas para  la publicación de información institucional y actividades de las diferentes dependencias académicas y administrativas que son de interés para la comunidad Javeriana y externos. Dentro de este servicio están cubiertas las siguientes plataformas:
  • JaveMóvil
  • Portal Contingencia
  • Sistema de Gestión de Egresados (Link)
  • Sitios Web (HTML/Java/PHP/LifeRay)
  • Portal Institucional (LifeRay)
  • Sitios Web (Portal Oracle)
  • Sitios Web (Portal2)
  • CX - Rigth Now
  • CX - Eloqua
8
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32
Plataformas para Educación Virtual - LMS La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Plataformas para Educación Virtual ¿ LMS, el cual ofrece plataformas tecnológicas para administrar, distribuir y controlar las actividades de formación como complemento a las actividades académicas ofrecidas por la Universidad. Dentro de este servicio se encuentran asociadas las siguientes plataformas:
  • Sakai
  • BlackBoard
5
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24
Inteligencia de Negocios

La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Inteligencia de Negocios, el cual genera reportes consolidados para el análisis y toma de decisiones a nivel gerencial, para los siguientes procesos:

  • Administración y control de espacios
  • Analíticos Compras
  • Analíticos Financieros
  • Analíticos Profesores
  • Analíticos Gestión Humana
7
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Tu Impresión Inteligente La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información y la Dirección de Servicios Universitarios presta el Servicio de equipos de impresión conocido como "Tu Impresión Inteligente", donde se incluye lo siguiente:
  • Solicitudes de instalación de nuevas impresoras y retiro de impresoras instaladas en el Campus.
  • Aprovisionamiento de consumibles (Papel tamaño carta y tóner) para las impresoras instaladas en el Campus.
  • Atención de incidentes o fallas en el Sistema y/o Equipos de impresión instalados en el Campus.
  • Creación y retiro de usuarios (profesores y empleados planta y personal por vinculación externa) en el Sistema de Impresión (aprovisionamiento de usuarios para impresión en los equipos del Campus)
  • Solicitudes de devolución de saldo del estudiante (retiro definitivo y desvinculación de la Universidad por otras causas).
  • Solicitudes de publicación de documentos digitalizados en la nube para la impresión de copias desde Centros de Copiado o Equipos de Impresión de Autoservicio.
4
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Servicio Definición Acuerdo de Nivel de Servicio
Alto Medio Bajo
(En horas hábiles)