Dirección de Tecnologías de Información
Acuerdos de Nivel de Servicio
La Dirección de Tecnologías de Información, luego de realizar un análisis acerca del servicio prestado en la gestión de incidentes durante el año 2014, ha decidido ajustar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), definiendo el tiempo de cada servicio según el nivel de impacto del incidente presentado, teniendo en cuenta las siguientes definiciones:
- Impacto: Determina el nivel apropiado de impacto de un incidente, evalúa qué tanto se afecta el servicio dado el incidente presentado desde el punto de vista de usuarios y servicios afectados:
Clases de Impacto
- Alto: Indica la afectación global de uno o varios servicios de Hardware (Equipos) o Software (Sistemas de Información y Aplicaciones) que interrumpe totalmente la operación, y se encuentra bajo alguno de los siguientes criterios:
- Se afectan todas las transacciones del servicio de 1 o más usuarios.
- No existe plan de contingencia para mitigar el incidente.
- Existe afectación de servicios o procesos institucionales considerados críticos.
- Medio: Indica la degradación o indisponibilidad parcial o total de uno o varios servicios de Hardware (Equipos) o Software (Sistemas de Información y Aplicaciones) que interrumpe parcialmente la operación, y se encuentra bajo alguno de los siguientes criterios:
- Se afectan parcialmente las transacciones del servicio para 1 o más usuarios.
- Existe un plan de contingencia para mitigar el incidente.
- Bajo: Indica intermitencia en un servicio de Hardware (Equipos) o Software (Sistemas de Información y Aplicaciones) que interfiere parcialmente la operación o está relacionado con inquietudes generadas de procedimiento, configuración u operación, y se encuentra bajo alguno de los siguientes criterios:
- Se afectan parcialmente las transacciones del servicio para 1 usuario.
Medida de ANS (Tiempo de Atención)
El tiempo de atención definido en cada servicio se mide en "horas hábiles" (horario de oficina de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.). El tiempo de atención es el valor límite más pesimista dependiendo de la complejidad del caso y de la demanda de servicios del momento, por lo que debe interpretarse como "un tiempo máximo de solución en horas hábiles". Una proporción importante de los casos registrados son solucionados en tiempos menores a los establecidos en los ANS.
A continuación se lista los Acuerdos de Nivel de Servicios de acuerdo a la nueva definición del catálogo:
| Correo electrónico |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Correo electrónico donde se incluye lo siguiente:
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| Hardware y Software |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Hardware y Software, para los equipos de cómputo que han sido suministrados por la Universidad Javeriana para labores del personal académico y administrativo, así como los que se proveen a los estudiantes mediante las salas de cómputo, aulas móviles y los portátiles de préstamo por dependencias como la Biblioteca General. El servicio no cubre dispositivos electrónicos, ni equipos personales de ninguna naturaleza. Se relacionan con el servicio de Hardware y Software las siguientes tareas:
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| Reparación y Garantías de Hardware |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Reparación y Garantías de Hardware con el cual se ofrece mantenimiento preventivo y correctivo de las diferentes partes físicas de los equipos de escritorio y portátiles de la Universidad, así como de impresoras y demás periféricos, reinstalación de equipos por daño o reclamaciones por garantía. Este servicio se presta por medio de proveedores que han sido avalados previamente por la DTI. El servicio no cubre equipos personales. |
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| Gestión y Administración de Infraestrucutura Tecnológica |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Gestión y Administración de Infraestructura Tecnológica para:
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| Internet/Intranet |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Internet /Intranet proporcionando:
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| Red Inálambrica |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Red inalámbrica proporcionando:
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| Servicios de Comunicación por Voz |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Comunicación por Voz para la asignación y administración de extensiones telefónicas análogas e IP. |
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| Gestión de Identidad y acceso a Sistemas y Servicios de Información Institucionales. |
La Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Gestión de Identidad y acceso a Sistemas y Servicios de Información Institucionales, que comprende:
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| Soluciones Gestión Académica |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la Gestión Académica el cual tiene como objetivo, soportar las actividades académicas de la Universidad, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:
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| Soluciones Gestión Financiera |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la gestión Financiera, el cual tiene como objetivo soportar las actividades de planeación, administración, registro y control de los recursos financieros la Universidad, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:
Y los siguientes sistemas que se encuentran fuera de PeopleSoft:
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| Soluciones Gestión Humana |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la gestión Humana, el cual tiene como objetivo apoyar los procesos de gestión del talento humano perteneciente a la Comunidad Educativa Javeriana, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:
Y los siguientes sistemas fuera de la plataforma PeopleSoft:
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| Soluciones Gestión Administrativa |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el servicio de Soluciones para la gestión Humana, el cual tiene como objetivo apoyar los procesos de gestión del talento humano perteneciente a la Comunidad Educativa Javeriana, por medio de los siguientes módulos de la plataforma PeopleSoft:
Y los siguientes sistemas fuera de la plataforma PeopleSoft:
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| Aplicaciones LAMP |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Aplicaciones LAMP el cual soporta aquellas aplicaciones que en su infraestructura usen una o varias de las siguientes herramientas o plataformas:
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| Comunicación Colaborativa |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Comunicación Colaborativa el cual soporta aquellas aplicaciones para la comunicación virtual, es decir, plataformas para intercambio de voz, texto y video. Actualmente se ofrece este servicio a través de las siguientes plataformas:
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| Gestión de Conocimiento |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Gestión de Conocimiento el cual tiene como objetivo ofrecer plataformas tecnológicas para administrar las actividades relacionadas con la construcción colectiva de conocimiento. Dentro de este servicio están cubiertas las siguientes plataformas:
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| Gestión Multimedia |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Gestión Multimedia para presentación, administración, transmisión de archivos de video, audio, imágenes animaciones y transmisiones en vivo (streaming) mediante el uso de la red de datos de la Universidad. |
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| Plataformas para Portales |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Plataformas para portales, el cual tiene como objetivo ofrecer plataformas tecnológicas para la publicación de información institucional y actividades de las diferentes dependencias académicas y administrativas que son de interés para la comunidad Javeriana y externos. Dentro de este servicio están cubiertas las siguientes plataformas:
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| Plataformas para Educación Virtual - LMS |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Plataformas para Educación Virtual ¿ LMS, el cual ofrece plataformas tecnológicas para administrar, distribuir y controlar las actividades de formación como complemento a las actividades académicas ofrecidas por la Universidad. Dentro de este servicio se encuentran asociadas las siguientes plataformas:
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| Inteligencia de Negocios |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información presta el Servicio de Inteligencia de Negocios, el cual genera reportes consolidados para el análisis y toma de decisiones a nivel gerencial, para los siguientes procesos:
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| Tu Impresión Inteligente |
La Pontificia Universidad Javeriana a través de la Dirección de Tecnologías de Información y la Dirección de Servicios Universitarios presta el Servicio de equipos de impresión conocido como "Tu Impresión Inteligente", donde se incluye lo siguiente:
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| Servicio | Definición | Acuerdo de Nivel de Servicio | ||
| Alto | Medio | Bajo | ||
| (En horas hábiles) | ||||
