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Gestión de PQRs, una forma de retener clientes

[ Seminario ]

Fecha de Inicio: Noviembre 04 de 2019

Fecha de Finalización: Noviembre 07 de 2019

La atención de peticiones, quejas y reclamos tradicionalmente es una de las actividades menos apetecidas al interior de las empresas, dado que no se considera como una parte integral del modelo de servicio, sino mas como una anomalía, generada por fallas individuales o actitudes de personas poco involucradas con los objetivos de la organización.

Es también frecuente que cuando los eventos de servicio que no tienen el resultado esperado por el cliente generan fricción la cuál puede ser tan profunda que puede llegar a la perdida temporal o definitiva de los clientes.

La formación de todos los encargados de la atención de clientes debe incluir la atención de clientes inconformes, dado que el ciclo de vida de los clientes incluye la posibilidad de tener desavenencias con ellos y la obligatoriedad de resolvernos, ojalá en su favor.

La atención de situaciones difíciles con los clientes no es solo responsabilidad de los asesores de la primera línea de atención, también debe trascender a las áreas de segunda línea de atención y sobre todo a la alta gerencia que debe proveer la directriz que permita garantizar extender la duración de la relación con los clientes.

Entender cuales son las razones por las cuales las personas son nuestros clientes, que tipo de emociones involucra a la hora de elegirnos, nos debe permitir empatizar con ellos y al mismo tiempo facilitar la comprensión de su enojo o malestar. Tener técnicas efectivas de atención y pasos claramente definidos, será la mejor forma de contribuir a generar mejores indicadores de recompra y satisfacción de los clientes, así como menos resistencia de los empleados a la hora de afrontar situaciones que anteriormente les generaba estrés por la falta de herramientas para desempeñarse efectivamente.



  • Presentación del conferencista y los asistentes

    • En este ejercicio, se detectan oportunidades de mejora en comunicación verbal.

  • ¿Por qué la gente es cliente? Es una dinámica de introspección que permite entender los comportamientos más frecuentes en los clientes en general y que sucede cuando los clientes se enojan.

  • Elementos del manejo de las PQRs

    • Identificar los canales por los cuales se reciben las inconformidades de los clientes.

    • Estilos sociales de los clientes, cuáles son y cómo se deben atender para satisfacerlos.

    • Recomendaciones de comunicación durante las conversaciones con los clientes que se muestran inconformes.

    • Estructura requerida para el trámite de las PQRs

    • Manejo de objeciones. Conocer los 4 tipos de objeciones y que hacer en cada caso.

    • Tipos de respuesta de reclamos de cara al cliente: Favorables y No favorables.

  • Role Playing. Se harán ejercicios individuales por grupos de 2 o 3 personas.

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