• Presentación del conferencista y los asistentes

    • En este ejercicio, se detectan oportunidades de mejora en comunicación verbal.

  • ¿Por qué la gente es cliente? Es una dinámica de introspección que permite entender los comportamientos más frecuentes en los clientes en general y que sucede cuando los clientes se enojan.

  • Elementos del manejo de las PQRs

    • Identificar los canales por los cuales se reciben las inconformidades de los clientes.

    • Estilos sociales de los clientes, cuáles son y cómo se deben atender para satisfacerlos.

    • Recomendaciones de comunicación durante las conversaciones con los clientes que se muestran inconformes.

    • Estructura requerida para el trámite de las PQRs

    • Manejo de objeciones. Conocer los 4 tipos de objeciones y que hacer en cada caso.

    • Tipos de respuesta de reclamos de cara al cliente: Favorables y No favorables.

  • Role Playing. Se harán ejercicios individuales por grupos de 2 o 3 personas.

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