Módulo 1: Introducción, ciclo de vida y estrategia del servicio.

  • Historia y evolución de ITIL

  • Definiciones de términos genéricos de ITIL: proveedor de servicios, servicio, cliente, usuario, infraestructura, mejores prácticas.

  • Beneficios de adoptar y adaptar ITIL en las organizaciones

  • Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura

  • Estructura y contenido de los cinco libros de ITILv3

  • Ruta de capacitación y certificación de ITILv3

  • Roles y Funciones

  • Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos

  • Modelo RACI

  • Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, creación de valor, retorno de los activos

  • Caso de negocio

  • Gestión de los riesgos

  • Administración del Portafolio de servicios

  • Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios

  • Administración financiera

  • Administración de la demanda

Módulo 2: Diseño y transición del servicio

  • Conceptos fundamentales: Paquete de diseño de servicios

  • Administración del catálogo de servicios

  • Contenido de un catálogo de servicios

  • Administración de Niveles de servicio

  • Administración de la disponibilidad

  • Administración de la continuidad de servicios

  • Administración de la capacidad

  • Administración de la Seguridad de la información

  • Administración de proveedores

  • Caso práctico de aplicación

  • Conceptos fundamentales: Propósito, alcance y beneficios

  • Integración de procesos de transición del servicio

  • Administración de cambios

  • Administración de activos y configuración

  • Plan de transición y soporte

  • Administración de liberaciones e implementación

  • Gestión del conocimiento

Módulo 3: Operación del servicio y mejora continua

  • Conceptos fundamentales: Propósito, alcance y beneficios

  • Administración de incidentes

  • Categorización de incidentes

  • Administración de: problemas, eventos, requerimientos y accesos

  • Funciones de operaciones

  • Caso práctico de aplicación

  • Conceptos fundamentales: Propósito, alcance y beneficios

  • Modelo de mejora continúa

  • Concepto de métrica y de medición

  • Tipos de métricas

  • Los siete pasos de la mejora de procesos

 

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