La seguridad en su hotel fue el factor m\u00e1s valorado entre 180 hu\u00e9spedes consultados en establecimientos de alojamiento bogotanos, de acuerdo con una encuesta sobre servicios tur\u00edsticos que buscaba medir c\u00f3mo ellos perciben la calidad de los servicios que ofrecen. Pero m\u00e1s all\u00e1 de este resultado preliminar, el aporte fundamental de esta investigaci\u00f3n sobre medici\u00f3n de calidad del servicio es el dise\u00f1o de un modelo de percepci\u00f3n que puede ser aplicado en diferentes escenarios, con una \u00f3ptica localizada exclusivamente en el cliente.<\/p>\n
El modelo es resultado de una serie de adaptaciones \u2013introducidas en proyectos sucesivos a lo largo de varios a\u00f1os\u2013 a la matriz Servqual, conocida ampliamente en los estudios de calidad del sector hotelero. A la investigaci\u00f3n, que est\u00e1 en desarrollo, se incorporaron profesionales de un conjunto de universidades de la regi\u00f3n iberoamericana, unidos por un convenio de colaboraci\u00f3n, lo que permiti\u00f3 ampliar el universo de la exploraci\u00f3n en 2017.<\/p>\n
Y a pesar de que el trabajo no ha concluido, resultados preliminares obtenidos en la capital colombiana y en los dem\u00e1s centros urbanos analizados llevan a los autores a lanzar una hip\u00f3tesis: as\u00ed la ciudad objeto de an\u00e1lisis no tenga una historia de inseguridad \u2013como s\u00ed la tiene Bogot\u00e1\u2013, el hu\u00e9sped de la regi\u00f3n basa gran parte de su satisfacci\u00f3n en la seguridad.<\/p>\n
Las ciudades que se integraron al estudio este a\u00f1o son Cartagena, en Colombia; San Sebasti\u00e1n y Bilbao, en Espa\u00f1a; y Montevideo, en Uruguay, en las que se destaca el turismo de ocio; Temuco, en Chile, en la que predomina el turismo ecol\u00f3gico; y Tijuana en M\u00e9xico, donde ha proliferado el turismo de salud. Entre julio y septiembre se realiz\u00f3 all\u00ed el trabajo de campo y en este momento se est\u00e1n tabulando las encuestas para, posteriormente, realizar el an\u00e1lisis estad\u00edstico.<\/p>\n
El prop\u00f3sito es buscar el perfil de los clientes hoteleros en cada una de ellas y evaluar las variables externas que puedan influir en la percepci\u00f3n de calidad, para luego hallar los elementos comunes que permitir\u00e1n confirmar la hip\u00f3tesis.<\/p>\n
La identificaci\u00f3n del factor seguridad como principal determinador de la calidad hotelera para los hu\u00e9spedes, al menos en Bogot\u00e1, desvirt\u00faa la idea preconcebida de los autores en el sentido de que las TIC ser\u00edan el elemento de mayor peso al determinar la calidad hotelera.<\/p>\n
Gilmer Yovanni Castro, doctor en econom\u00eda y direcci\u00f3n de empresas, del grupo CINNCO de la Pontificia Universidad Javeriana, y uno de los autores del estudio, explica que este sector ha llegado a un punto en que la presencia de estos recursos se da por sentada.<\/p>\n
El modelo Servqual, que da origen al Caltic (que re\u00fane los t\u00e9rminos Calidad y TIC porque, en ese momento, las TIC se consideraban determinantes en la percepci\u00f3n de la calidad), fue dise\u00f1ado en 2011 por la coinvestigadora Andreina Moros, de la Fundaci\u00f3n Universitaria Konrad Lorenz, y comprende cinco criterios: elementos tangibles (apariencia de los recursos f\u00edsicos y humanos), capacidad de respuesta (prestaci\u00f3n de un servicio \u00e1gil), empat\u00eda (conexi\u00f3n entre el cliente y el personal), seguridad (tranquilidad y cortes\u00eda) y confiabilidad (habilidad de prestar el servicio prometido), de los que se derivan 22 variables. A partir de ah\u00ed se ha esculpido el modelo actual, capaz de reflejar tantas complejidades como sectores de la econom\u00eda de servicios existan, y de garantizar cantidad y calidad de informaci\u00f3n.<\/p>\n
Es cierto que entidades oficiales, gremios y empresas, entre otros, han desarrollado propuestas para medir la satisfacci\u00f3n con respecto al servicio por parte del cliente hotelero. No obstante, este modelo implica escudri\u00f1ar la percepci\u00f3n hasta zonas muy profundas. Mientras una encuesta cualquiera formula preguntas dicot\u00f3micas como \u2018\u00bfSe sinti\u00f3 satisfecho en el hotel? Responda s\u00ed o no\u2019, en este esquema se incluye la medici\u00f3n de diferentes variables que, en su conjunto, al procesar cada uno de los criterios y luego el modelo en general, permiten hallar conclusiones importantes para el sector.<\/p>\n
Con el procesamiento de los datos en las diferentes ciudades que participan en el estudio se pretende realizar una \u2018miner\u00eda de datos\u2019, lo que permitir\u00e1 realizar un an\u00e1lisis big data<\/em> \u201cpara que nuestros resultados, con datos cada d\u00eda m\u00e1s sofisticados, puedan orientar pol\u00edticas p\u00fablicas y privadas de manera m\u00e1s certera\u201d, explica Castro.<\/p>\n Los resultados se obtuvieron de la aplicaci\u00f3n de la encuesta a 180 clientes que hicieron uso de establecimientos en Bogot\u00e1 con m\u00e1s de tres estrellas, para contrastar las expectativas, por un lado, y las percepciones por el otro, lo que conduce a obtener un \u00edndice que ilustra la manera como los hu\u00e9spedes hoteleros califican su experiencia: aceptable, buena o deficiente.<\/p>\n Del ejercicio result\u00f3 que el 63,9% de los clientes percibi\u00f3 una calidad deficiente; el 23,3% la calific\u00f3 como aceptable y el 12,8%, como buena, cifras que invitan a repensar la estrategia de servicios para mejorar la calidad ofrecida.<\/p>\n Y as\u00ed, el rigor de un modelo creado a lo largo del tiempo, con criterios cient\u00edficos, garantizar\u00e1 su credibilidad al ser aplicado en diferentes \u00e1reas de la econom\u00eda actual, que, aunque no pueden sustraerse jam\u00e1s a la feroz dictadura de la competencia, contar\u00e1n con un arma valiosa para enfrentarla.<\/p>\n T\u00cdTULO DE LA INVESTIGACI\u00d3N:<\/strong> Adaptaci\u00f3n del modelo de calidad Caltic al sector tur\u00edstico para medir la calidad del servicio de los hoteles de Bogot\u00e1 Investigaci\u00f3n pone a prueba modelo que mide la percepci\u00f3n de los hu\u00e9spedes sobre la calidad del servicio hotelero. Viaje a las complejidades de un universo llamado \u201ccliente\u201d.<\/p>\n","protected":false},"author":40,"featured_media":20469,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[373],"tags":[1085,1088,1082,1086,1083,1084,1087],"class_list":{"0":"post-10373","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-sociedad","8":"tag-calificacion","9":"tag-confianza","10":"tag-huesped","11":"tag-satisfaccion-del-cliente","12":"tag-sector-hotelero","13":"tag-seguridad","14":"tag-servicio"},"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10373","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/40"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10373"}],"version-history":[{"count":4,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10373\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":31200,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10373\/revisions\/31200"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20469"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10373"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10373"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.javeriana.edu.co\/pesquisa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10373"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n<\/strong>La encuesta en Bogot\u00e1<\/span><\/h4>\n
\nPara leer m\u00e1s:<\/span><\/strong><\/p>\n\n
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\nINVESTIGADORES PRINCIPALES:<\/strong> Gilmer Yovanni Castro, Pontificia
\nUniversidad Javeriana; Andreina Moros Ochoa, Fundaci\u00f3n Konrad Lorenz
\nGrupo de investigaci\u00f3n CINNCO, Facultad de Ciencias Econ\u00f3micas y Administrativas, Pontificia Universidad Javeriana
\nGrupo de investigaci\u00f3n CIEN-K, Escuela de Negocios, Fundaci\u00f3n Universitaria Konrad Lorenz
\nUniversidad de Carolina del Norte (EEUU)
\nUniversidad de Deusto (Espa\u00f1a)
\nUniversidad Aut\u00f3noma de Baja California (M\u00e9xico)
\nUniversidad Cat\u00f3lica de Uruguay
\nGestiona Consultores (Chile)
\nPERIODO DE LA INVESTIGACI\u00d3N:<\/strong> 2016 \u2013 actualmente<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"