La virtualización de los servicios de Enlace Javeriano responden a las dinámicas actuales de estudiantes de la Universidad Javeriana, en donde se requiere acceder a la información de manera inmediata y en muchos casos se prefiere plantear inquietudes o necesidades a través de medios digitales.
¿Cómo se justifica esta nueva apuesta considerando el propósito inicial de Enlace Javeriano?
La Dirección de Asuntos Estudiantiles, desde la apertura de Enlace Javeriano, ha establecido dentro de los propósitos fundamentales de este servicio, el facilitar la promoción y el acceso oportuno de los estudiantes a la oferta de servicios que brinda la Universidad, con el fin de favorecer sus procesos de formación integral y de adaptación a la vida universitaria, además de un acompañamiento articulado con las diferentes unidades de la Universidad.
En este sentido, la virtualización del servicio de Enlace Javeriano fue contemplada desde la conceptualización del servicio, teniendo como base que existen estudiantes en diferentes circunstancias que nos les permiten acercarse personalmente para resolver sus inquietudes, o que prefieren realizar sus consultas por sus dispositivos móviles, de esta manera, se han evaluado mecanismos que permitan a los estudiantes el acceder de manera más rápida a la información de los servicios o procesos de mayor pertinencia durante su vida universitaria, además de propiciar la gestión efectiva a sus consultas a través de algunos canales virtuales.
¿En qué consiste esta virtualización de los servicios?
La virtualización de los servicios inició con el desarrollo de la página web de Enlace Javeriano en el segundo semestre de 2018; mediante la cual se recopiló la información de los servicios o programas ofrecidos a nuestros estudiantes desde diferentes Unidades de la Universidad. Estos servicios se agruparon en cinco categorías: Apoyo y Consejería Académica, Integración y Sensibilización, Sentidos Bienestar y Comunidad, Apoyo Económico y Servicios del Campus. En este espacio virtual los estudiantes pueden consultar información sobre un servicio específico sin necesidad de conocer la ubicación exacta dentro de la estructura de la página web de la Universidad.
Este proceso de virtualización continuó este año con la implementación en el mes de junio del sistema Oracle Service Cloud (RightNow), el cual se estructuró con el acompañamiento de la Dirección de Tecnologías de Información de la Universidad. Esta herramienta permite la gestión automatizada de las consultas que realizan los estudiantes desde cualquier dispositivo con acceso a internet, medios telefónicos o de manera presencial en el punto de atención. Con esta apuesta se garantiza que los estudiantes disfruten la misma experiencia al recibir sus respuestas, sin importar la manera cómo interactúan con nuestros servicios. Adicionalmente, se cuenta con la trazabilidad de la información y seguimientos para cada caso, así como analíticas de la gestión del servicio en línea.
Los procesos internos se optimizaron debido a la integración de esta plataforma con el Sistema de Información Universitaria
Estudiante haciendo uso de plataforma digital
¿Cuál es el marco orientador para la incorporación de esta herramienta tecnológica?
En la primera fase de implementación, la plataforma será utilizada por la Oficina de Apoyo Financiero, el Centro de Asesoría Psicológica y Salud, las Aulas de Acompañamiento Académico y el Centro de Escritura, para la remisión o gestión de casos, teniendo en cuenta que uno de los objetivos de Enlace Javeriano, es el propiciar una atención integral a los estudiantes mediante la vinculación de situaciones particulares con las diferentes unidades que brindan servicios a los estudiantes o que gestionan apoyos específicos.
La herramienta tecnológica no solo permite remitir los casos que requieren intervención de otras unidades, sino que facilita la documentación de los seguimientos realizados al estudiante, como parte del acompañamiento brindado para responder a las particularidades de su situación.
¿Cómo pueden realizar sus consultas los estudiantes?
Los estudiantes pueden acceder por diferentes canales virtuales de consulta de acuerdo con sus necesidades y preferencias, sí la inquietud es de carácter informativo, se sugiere ingresar a la página web de Enlace Javeriano y en la opción “Escríbenos”, podrán diligenciar su consulta. Además, pueden escribir al correo: enlace@javeriana.edu.co, medio por el cual también se generan casos de forma automática para ser gestionados por Enlace Javeriano
En casos de mayor complejidad en los cuales el estudiante requiera generar una conversación de orientación que lo lleve a identificar qué servicios de la Universidad le pueden ayudar a resolverla, los estudiantes pueden acercarse directamente al espacio físico de Enlace Javeriano ubicado en el piso 2 del Ed. Jorge Hoyos Vásquez, S.J.
En cualquiera de los casos se llevará el registro de todo el proceso en el sistema y el estudiante recibirá a través de su correo electrónico institucional las notificaciones de registro, respuesta y cierre del caso.
¿Cómo se complementa el uso de la tecnología con el acompañamiento presencial a cada estudiante?
Desde la creación de Enlace Javeriano, se ha podido evidenciar que la complejidad de los casos es diversa y responde a las necesidades específicas que cada estudiante vive. En este sentido, la herramienta tecnológica no solo permite remitir los casos que requieren intervención de otras unidades, ya que también facilita la documentación de los seguimientos realizados al estudiante, como parte del acompañamiento brindado para responder a las particularidades de su situación.
Sumado a estas bondades, la herramienta tiene funcionalidades para validar información relevante de los estudiantes gracias a la integración que se estableció con People Soft, lo que permite mayor efectividad en la gestión de cada caso.
¿Cómo Enlace garantiza que lo tecnológico cumpla con el acompañamiento efectivo?
En el momento en el que se recibe una consulta por los medios digitales, se revisa en detalle para determinar si la inquietud requiere solo una orientación o si es necesario conversar con el estudiante para entender su situación y poder direccionarlo de manera acertada a las diferentes unidades de la Universidad involucradas en la solución de sus necesidades.
Con el fin de medir el impacto de este acompañamiento, una vez se cierra un caso, el sistema genera una encuesta de satisfacción que permite evaluar la efectividad de la gestión realizada, para garantizar la existencia de un proceso de retroalimentación y mejora del servicio.
