Transmilenio, tensión entre cobertura y calidad

Transmilenio, tensión entre cobertura y calidad

“Bogotá, como se cree, no es necesariamente la peor ciudad del mundo en términos de transporte. Cualquiera con cierta población y con algunas zonas de alta densidad tiene problemas de movilidad. La mejor solución es con infraestructura muy costosa, la cual no podemos pagar”, afirma Daniel Jaramillo, que como docente javeriano se ha dedicado a estudiar el sistema de transporte de la ciudad, planteando tecnologías que puedan ser útiles para mejorar el sistema.

Pesquisa Javeriana dialogó con este Ph.D. en telecomunicaciones y magíster en ingeniería electrónica, quien pone sobre la mesa varias opciones para mejorar la movilidad de la ciudad, de la cual resalta que tiene un cuello de botella: su alta densidad poblacional.

Densidad poblacional de ciudades.
Comparativo de densidades poblacionales.

 

Pesquisa Javeriana: Una de las quejas al sistema de transporte público de la ciudad es la calidad del servicio y la congestión que se genera. Usted hizo un estudio para probar técnicas de medición de congestión en Transmilenio. ¿Cuáles son los principales hallazgos de su investigación?

Daniel Jaramillo: Una conclusión directa del estudio que va en sintonía con el espíritu de haber hecho ese esfuerzo es que Transmilenio no es una tecnología desarrollada ni estable, sino que es un gran experimento. Para el año 2000 ninguna ciudad había intentado mover tanta gente a través de un sistema de buses como el plan que tenía Bogotá.

La conclusión más importante es que el sistema está diseñado y planeado sobre muchos supuestos y pocas certezas. Por ejemplo, ¿cómo se mueve una persona dentro del sistema para ir de Soacha a San Victorino? Transmilenio supone que la persona toma un servicio, pero si la persona toma otro y después hace un transbordo, eso no lo sabe el sistema. Esa información es vital para que el sistema funcione mejor. Tampoco evalúa la cantidad de rutas que hay en una sola puerta, en donde pueden encontrar soluciones para reducir la fricción entre pasajeros que aparece cuando llega un bus que no es para quienes están frente a la puerta. Eso mejoraría la calidad del servicio. Hay mucha incertidumbre interna en el sistema que se suma a la falta de infraestructura, lo que impide que este sea estable, confiable y preste mejor servicio.

 

PJ: Lo que usted hizo fue justamente eso, tratar de medir la congestión a través de sistemas que puedan ser utilizados más adelante por el sistema, implementando sus debidas mejoras.

DJ: Exacto. Yo utilicé tres técnicas. La primera: con una computadora, cámaras y un algoritmo hicimos detección y seguimiento de cabezas para tratar de contar las personas y medir la congestión. La segunda: un ‘Sniffer Wi-Fi’ (fisgón en español), que iba pegado en algunas partes de la estación y en el bus para capturar los mensajes Wi-Fi que hay en el aire y estimar el número de personas que hay en los alrededores del lugar. Tercera: es la técnica que utiliza Transmilenio actualmente para hacer algunas de sus mediciones de congestión, a través de un equipo aforos, es decir, personas encargadas de monitorear con lápiz y papel el movimiento de los buses y estimado de personas que se suben en ellos. Nosotros les propusimos hacer grabaciones de voz en vez de escribir, pasamos la voz a texto y el texto a datos, para que la información fuera más precisa y fácil de procesar.

La idea es evaluar qué tan efectivas y escalables son estas técnicas para que en el futuro Transmilenio mida mejor su congestión interna y tome mejores decisiones en su planeación y despacho de buses. En síntesis, el mal funcionamiento no es porque los ingenieros sean malos sino porque la incertidumbre del sistema lo hace malo.

 

En el sistema hay 5.201 buses de SITP, 1.984 Transmilenios, 812 alimentadores y 4.500 provisionales.

 

PJ: Transmilenio ha sido referente para otros países, pero ¿cuál es el verdadero problema del modelo?

DJ: Transmilenio es una paradoja muy rara; es un orgullo de ingeniería por su eficiencia económica, por los bajos costos de infraestructura, pues estamos hablando de una quinta, una décima o una vigésima parte de lo que vale hacer los mismos kilómetros de un metro sobre la cobertura que tiene el sistema. No conozco el primer sistema de transporte en el mundo que mueva tanta gente por tan bajo costo como lo hace Transmilenio, por lo que ha sido copiado en más de 180 ciudades. No obstante, la gente aquí sufre el sistema por su calidad.

 

PJ: ¿Es decir que la tensión aquí está entre la cobertura y la calidad?

DJ: Claro. Si yo doy mucha calidad me gasto todo el dinero en dar un transporte con esa característica y probablemente no doy buena cobertura; si yo doy mucha cobertura probablemente no dé calidad. Es muy difícil dar las dos cosas a la vez. En Medellín hay mucha calidad, pero hay poca cobertura. Entre estas dos, como investigador en transporte, considero que para un país en vía de desarrollo y con altos índices de pobreza es más importante la cobertura que la calidad. Esto no quiere decir que haya que invertir solo en la cobertura. La posibilidad de ampliar Transmilenio, que sería mejorar la cobertura, se pierde si el sistema no se reivindica con la ciudad, y la única forma de hacer eso es invertir también en calidad.

 

PJ: ¿Por qué los buses azules (SITP) causan tanto revuelo en los usuarios? 

DJ: Los buses azules tienen mucha más cobertura que Transmilenio, pero la gente usa mucho más los buses rojos porque está dispuesta a transar su comodidad por su tiempo. Transmilenio, a pesar de las frecuencias o la congestión, en promedio es más rápido que las otras opciones. ¿Por qué los buses azules son tan malos? Hay tres razones: una, el esquema financiero fue presionado por un paro y quedó mal hecho; segundo, los diseños de las rutas no cumplen con ningún criterio de ingeniería, es más un legado de rutas históricas del transporte colectivo antiguo; y la tercera razón, que tal vez es la principal, es la velocidad en los carriles por donde van los buses. Si el bus va despacio nadie se sube, y si nadie se sube el sistema se quiebra. Eso además de otras razones: la gente no sabe dónde recargar, no conoce bien las rutas, la información no es suficiente, las frecuencias no son las adecuadas.

 

El SITP tiene 2009 km, mientras que Transmilenio 114 km. + 442 de las rutas alimentadoras.
El SITP tiene 2.009 Km., mientras que Transmilenio 114, más 442 de las rutas alimentadoras.

 

PJ: ¿Cuál es el panorama actual del sistema de transporte público en la ciudad?

DJ: Hay que tener algo en cuenta: si Bogotá en vez de tener 114 kilómetros de Transmilenio tuviera 114 kilómetros de metro, no se acabaría el trancón. El metro puede tener una capacidad muy similar a Transmilenio, sólo que la calidad del servicio en un metro sería mucho mejor. Pero Bogotá sería la misma ciudad congestionada de siempre. Ahora, otra cosa que pasaría es que nos costaría mucho más el transporte público, entonces habría que subsidiarlo de alguna manera. Analicemos ciudades con metro y nos damos cuenta de que su congestión es muy alta, similar a Bogotá. Ciudad de México tiene 12 líneas de metro, Santiago de Chile posee 6, Moscú tiene 17, y son ciudades muy congestionadas.

Hay que aumentar la infraestructura tanto en el metro como en Transmilenio. Hay muchos actores políticos que han sido muy exitosos en decirnos que Transmilenio representa el mal y el metro representa el bien, y no es así.

 

PJ: Después de que la propuesta de Transmilenio por la séptima fuera revocada, ¿cuáles son las soluciones más acertadas desde su punto de vista para mejorar la movilidad? 

DJ: Lo que más quiere la gente en la carrera séptima es un tranvía, pero necesita tener trenes cortos para no bloquear las intersecciones y, además, la frecuencia no puede ser alta por los semáforos. Esa combinación hace que tenga muy baja capacidad. Por otro lado, Transmilenio sí puede tener la capacidad de movilizar a los más de 20 mil pasajeros/hora/sentido que pasan por la séptima, pero su impacto en la ciudad no sería tan bueno. La tercera opción es hacer un tren por la carrera novena, que venga desde Zipaquirá. Si es un tren como el recientemente adjudicado Regiotram, llegaría lleno a Bogotá y nadie de la ciudad lo podría usar. Si aumentan su capacidad sería bueno, pero no importa si parte de la demanda de la séptima baja a la novena: darles un carril a los buses sobre la séptima representa una enorme justicia social: significa darle más espacio a quienes más lo necesitan y a quienes mejor usan el poco espacio de la ciudad.

Una opción equitativa y justa socialmente es hacer Transmilenio porque la gente que no tiene carro tiene derecho a moverse rápido. Una propuesta intermedia para satisfacer ambas posiciones puede ser la de hacer un tranvía que tiene ruedas de caucho. Son llamados ‘trambuses’ o tranvías sin rieles.

 

El pasaje es más barato en SITP ($2.300), no obstante la gente usa más Transmilenio ($2.500).

 

PJ: Después de que se adjudicara el proyecto de Transmilenio por la Avenida 68, ¿cómo ve esta alternativa de movilidad?

D: La demanda del corredor de la 68 es de unos 33 mil pasajeros por hora por sentido. Por eso la propuesta anterior de un tren ligero con capacidad para 10 mil pasajeros no cubriría la demanda. Por motivos de capacidad lo único que podríamos hacer en vez de Transmilenio es un metro y no hay recursos para eso. En este momento el único medio que puede cubrir la demanda es Transmilenio.

El huésped tiene la palabra: ¿conforme con la calidad del servicio hotelero?

El huésped tiene la palabra: ¿conforme con la calidad del servicio hotelero?

La seguridad en su hotel fue el factor más valorado entre 180 huéspedes consultados en establecimientos de alojamiento bogotanos, de acuerdo con una encuesta sobre servicios turísticos que buscaba medir cómo ellos perciben la calidad de los servicios que ofrecen. Pero más allá de este resultado preliminar, el aporte fundamental de esta investigación sobre medición de calidad del servicio es el diseño de un modelo de percepción que puede ser aplicado en diferentes escenarios, con una óptica localizada exclusivamente en el cliente.

El modelo es resultado de una serie de adaptaciones –introducidas en proyectos sucesivos a lo largo de varios años– a la matriz Servqual, conocida ampliamente en los estudios de calidad del sector hotelero. A la investigación, que está en desarrollo, se incorporaron profesionales de un conjunto de universidades de la región iberoamericana, unidos por un convenio de colaboración, lo que permitió ampliar el universo de la exploración en 2017.

Y a pesar de que el trabajo no ha concluido, resultados preliminares obtenidos en la capital colombiana y en los demás centros urbanos analizados llevan a los autores a lanzar una hipótesis: así la ciudad objeto de análisis no tenga una historia de inseguridad –como sí la tiene Bogotá–, el huésped de la región basa gran parte de su satisfacción en la seguridad.

Las ciudades que se integraron al estudio este año son Cartagena, en Colombia; San Sebastián y Bilbao, en España; y Montevideo, en Uruguay, en las que se destaca el turismo de ocio; Temuco, en Chile, en la que predomina el turismo ecológico; y Tijuana en México, donde ha proliferado el turismo de salud. Entre julio y septiembre se realizó allí el trabajo de campo y en este momento se están tabulando las encuestas para, posteriormente, realizar el análisis estadístico.

El propósito es buscar el perfil de los clientes hoteleros en cada una de ellas y evaluar las variables externas que puedan influir en la percepción de calidad, para luego hallar los elementos comunes que permitirán confirmar la hipótesis.

La identificación del factor seguridad como principal determinador de la calidad hotelera para los huéspedes, al menos en Bogotá, desvirtúa la idea preconcebida de los autores en el sentido de que las TIC serían el elemento de mayor peso al determinar la calidad hotelera.

Gilmer Yovanni Castro, doctor en economía y dirección de empresas, del grupo CINNCO de la Pontificia Universidad Javeriana, y uno de los autores del estudio, explica que este sector ha llegado a un punto en que la presencia de estos recursos se da por sentada.


Las virtudes de un modelo

El modelo Servqual, que da origen al Caltic (que reúne los términos Calidad y TIC porque, en ese momento, las TIC se consideraban determinantes en la percepción de la calidad), fue diseñado en 2011 por la coinvestigadora Andreina Moros, de la Fundación Universitaria Konrad Lorenz, y comprende cinco criterios: elementos tangibles (apariencia de los recursos físicos y humanos), capacidad de respuesta (prestación de un servicio ágil), empatía (conexión entre el cliente y el personal), seguridad (tranquilidad y cortesía) y confiabilidad (habilidad de prestar el servicio prometido), de los que se derivan 22 variables. A partir de ahí se ha esculpido el modelo actual, capaz de reflejar tantas complejidades como sectores de la economía de servicios existan, y de garantizar cantidad y calidad de información.

Es cierto que entidades oficiales, gremios y empresas, entre otros, han desarrollado propuestas para medir la satisfacción con respecto al servicio por parte del cliente hotelero. No obstante, este modelo implica escudriñar la percepción hasta zonas muy profundas. Mientras una encuesta cualquiera formula preguntas dicotómicas como ‘¿Se sintió satisfecho en el hotel? Responda sí o no’, en este esquema se incluye la medición de diferentes variables que, en su conjunto, al procesar cada uno de los criterios y luego el modelo en general, permiten hallar conclusiones importantes para el sector.

Con el procesamiento de los datos en las diferentes ciudades que participan en el estudio se pretende realizar una ‘minería de datos’, lo que permitirá realizar un análisis big data “para que nuestros resultados, con datos cada día más sofisticados, puedan orientar políticas públicas y privadas de manera más certera”, explica Castro.


La encuesta en Bogotá

Los resultados se obtuvieron de la aplicación de la encuesta a 180 clientes que hicieron uso de establecimientos en Bogotá con más de tres estrellas, para contrastar las expectativas, por un lado, y las percepciones por el otro, lo que conduce a obtener un índice que ilustra la manera como los huéspedes hoteleros califican su experiencia: aceptable, buena o deficiente.

Del ejercicio resultó que el 63,9% de los clientes percibió una calidad deficiente; el 23,3% la calificó como aceptable y el 12,8%, como buena, cifras que invitan a repensar la estrategia de servicios para mejorar la calidad ofrecida.

 

Y así, el rigor de un modelo creado a lo largo del tiempo, con criterios científicos, garantizará su credibilidad al ser aplicado en diferentes áreas de la economía actual, que, aunque no pueden sustraerse jamás a la feroz dictadura de la competencia, contarán con un arma valiosa para enfrentarla.


Para leer más:

  • Análisis de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes mediante la metodología PLS-PM. Caso de estudio: clientes hoteleros de Bogotá. Memorias del VII Congreso Internacional de Productividad, competitividad y capital humano en las organizaciones: turismo y mercadotecnia para un México competitivo. 2017. Universidad de Baja California. Facultad de Turismo y Mercadotecnia; Facultad de Contaduría y Administración (coordinadores María Virginia Flores Ortiz, Alfonso Vega López, Edgar Armando Chávez Moreno, Marisol Cruz Bonilla).

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: Adaptación del modelo de calidad Caltic al sector turístico para medir la calidad del servicio de los hoteles de Bogotá
INVESTIGADORES PRINCIPALES: Gilmer Yovanni Castro, Pontificia
Universidad Javeriana; Andreina Moros Ochoa, Fundación Konrad Lorenz
Grupo de investigación CINNCO, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Pontificia Universidad Javeriana
Grupo de investigación CIEN-K, Escuela de Negocios, Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Universidad de Carolina del Norte (EEUU)
Universidad de Deusto (España)
Universidad Autónoma de Baja California (México)
Universidad Católica de Uruguay
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PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN: 2016 – actualmente